Le Superviseur Expert Expérience Client veille à l'optimisation et à l'amélioration permanente de la gestion de la qualité de l'ensemble des prestations délivrées par l'entreprise pour le compte de ses clients. C'est à chaque étape du processus qu'il surveille la mise en place de procédures définissant les rôles de chacun pour obtenir la qualité.

Il travaille au contrôle des différentes étapes des process et à la maîtrise des fournisseurs et participe aux audits internes et externes. C'est aussi l'interface privilégiée des responsables de comptes et des clients de l'entreprise. Son rôle est central pour assurer la conformité et obtenir les certifications nécessaires aux activités.

VOS MISSIONS 

Assurer l'amélioration continue du service clients :

• Etre force de proposition pour améliorer et enrichir les méthodes de la relation clients et les modes opératoires
• Etre garant de la qualité de la relation clients
• Etre garant de la mise en place de KPI permettant le pilotage de la performance de nos clients et de nos conseillers
• Etre garant de l'application des règles, procédures et consignes qualité
• Etre garant de l'élaboration du planning des équipes en respectant les besoins de chaque service
• Etre garant de la traduction opérationnelle des attentes des clients suite aux retours enquêtes satisfaction ou demandes des responsables d'activité (pro-activité, conseils, etc)
• Tenir les routines avec les différents supports internes (QA, RH) et externe (Allemagne)

Encadrer une équipe :

• Définir les objectifs et cibles à atteindre par l'équipe
• Encadrer, coordonner et optimiser l'activité quotidienne du service
• Organiser et mettre en place des méthodes de travail efficaces
• Participer activement au recrutement de ses collaborateurs 
• Veiller au développement des compétences des collaborateurs en définissant les besoins en formation
• Prévoir les besoins en ressources et compétences en collaboration avec le Responsable Service Clients
• Identifier les potentiels et animer leur évolution
• Mener les entretiens individuels annuels
• Instaurer un environnement de travail de confiance et de respect efficace

VOTRE PROFIL

• Vous possédez une première expérience en management d'équipe et qualité service clients.
• Vous avez l'esprit d'équipe, êtes à l'écoute, organisé(e) et rigoureux(se). De plus, votre relationnel ainsi que votre sens de la communication sont indispensables pour la bonne réussite sur le poste.
• Vous êtes à l'aise pour échanger en anglais.